廣府辦函〔2023〕3號

廣元市人民政府辦公室

關于印發《廣元市12345政務服務便民熱線運

行管理辦法》的通知

各縣（區）人民政府，市級各部門，廣元經濟技術開發區、市天然氣綜合利用工業園區、廣元國際鐵路港管委會：

《廣元市12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經市政府同意，現印發給你們，請認真遵照執行。

廣元市人民政府辦公室

2023年1月17日

廣元市12345政務服務便民熱線運行管理辦法

第一章   總 則

第一條  為規范廣元市12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，提高政府利企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《四川省人民政府辦公廳關于印發四川省12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法的通知》（川辦函〔2022〕16號）要求，結合我市實際，制定本辦法。

第二條  12345熱線指由市人民政府設立，通過電話、微信、網站、移動客戶端等多種渠道，受理企業和群眾提出的各類非緊急訴求的公共服務平臺，提供“7×24小時”全天候人工服務。

第三條  12345 熱線按照“一號對外、集中受理、按責轉辦、限時辦結、跟蹤督辦、考核問責、反饋回訪”工作機制開展工作。各縣（區）（含廣元經濟技術開發區，下同）、市級各部門（單位）、分中心熱線管理機構處理企業和群眾的訴求及進行相關管理工作，適用本辦法。

第二章   職責分工

第四條  市政府辦公室負責全市12345熱線工作的統籌協調、督察督辦和重要事項決策。各縣（區）、市級各部門（單位）負責組織本地區、本部門（單位）熱線辦理工作，及時研究熱線工作中的重大問題，加強12345熱線工作保障，并將12345熱線所需經費納入財政預算。

第五條  市政務服務和公共資源交易中心負責市12345熱線的建設、運行和管理，指導和監督全市12345熱線工作，組織實施本辦法。主要職責包括：

（一）指導建立全市12345熱線運行管理體系，協調解決12345熱線運行中的突出問題，以及跨層級、跨區域的訴求事項；對12345熱線中心和分中心熱線業務運行以及各縣（區）、市級各部門（單位）訴求辦理工作進行指導，并對辦理情況開展考評；

（二）推進12345熱線平臺體系建設和整合,制定總體規劃、業務標準和技術規范，建立工作制度并實施監督，組織全市12345熱線系統業務培訓和交流；

（三）負責對全市12345熱線運行情況進行日常監管；

（四）完成上級交辦的其他相關工作。

第六條  廣元市12345政務服務熱線中心（以下簡稱市12345熱線中心）是市12345熱線的管理機構，主要職責包括：

（一）負責12345熱線日常運行管理、12345熱線中心隊伍建設以及一線人員的業務培訓；

（二）負責對上級熱線平臺交辦的屬于本地職責范圍內的訴求事項進行辦理或轉交辦理，并及時反饋辦理情況；

（三）負責對本市范圍內的訴求事項進行受理、轉辦、反饋和回訪，協調督促做好全市12345熱線訴求事項的辦理工作；

（四）負責組織建立、完善、維護12345熱線知識庫；

（五）負責全市12345熱線數據管理和業務協同，實時、完整、準確向上級熱線平臺匯聚全市12345熱線數據，落實熱線運行定期分析報告制度，開展社情民意研判、大數據分析工作；

（六）完成上級交辦的其他相關工作。

第七條 分中心熱線管理機構（全國稅務系統統一電話12366管理機構廣元市稅務局第二稅務分局、警務民意熱線966110管理機構廣元市公安局警務督察支隊）的主要職責：

（一）負責分中心熱線的建設和運行管理，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務；

（二）負責將熱線專業知識庫和相關數據全面實時共享至12345熱線平臺；

（三）負責按時辦理12345熱線轉辦的訴求事項。

第八條  各級政府所屬職能部門、具有行政管理和公共服務職能的群團組織、企事業單位和法律法規授權組織是12345熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位）。各承辦單位要明確政治過硬、業務熟練、服務意識強的人員負責熱線辦理工作。主要職責包括：

（一）負責落實本地區、本部門（單位）的熱線工作機構和工作人員，建立24小時值班響應制度，健全承辦工作規則；

（二）負責依法高效辦結12345熱線平臺轉辦的本部門（單位）職責范圍內的事項，接訴后及時聯系訴求人，辦理后向訴求人反饋處理結果，并對辦理結果負責；

（三）定期分析涉及本部門（單位）的訴求事項，對反映集中的熱點問題進行研究，建立長效機制，妥善處理同類問題；

（四）負責本行業職責涉及的熱線知識庫建設和實時動態更新維護，保證信息真實、準確、有效；

（五）開展相關業務培訓指導，按需在市12345熱線中心設置專家座席，建立專家座席選派和管理長效機制，按照12345熱線統一標準提供“7×24小時”全天候人工服務；

（六）完成熱線其他服務事項工作。

第三章   受理范圍

第九條  12345熱線受理范圍：

（一）企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等；

（二）省12345熱線平臺轉辦的訴求；

（三）其他應當受理的事項。

第十條  12345熱線不予受理范圍：

（一）須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項；

（二）涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項；

（三）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的事項；

（四）屬于軍隊、武裝警察部隊職權范圍的事項；

（五）惡意攻擊騷擾、訴求表述不清、無實質訴求內容的事項；

（六）違反法律法規規章規定的事項；

（七）法律法規規章等規定不予受理的其他事項。

對不予受理范圍的事項，12345熱線話務人員負責做好解釋引導，對無法認定受理范圍的事項，應及時向相關部門（單位）核實后，引導其向有管轄權的部門反映。

第四章 運行流程

第十一條  統一受理。12345熱線中心按照接通率不低于95%的標準配置相應的話務座席和人員，統一受理企業和群眾的訴求事項。訴求人聯系方式、訴求內容及類別、涉事時間、地址等基本要素應規范記錄。

第十二條  分類處理。12345熱線根據訴求的性質、內容、涉及部門等，采取直辦、轉辦、牽辦、批辦等方式進行處理。

（一）直辦。12345熱線對企業和群眾的訴求能直接答復的，應直接答復處理，經訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯動等方式進行解答。

（二）轉辦。對于不能當場答復或者處理的訴求，按照“屬地管理、按職承辦、行業主管”原則，形成工單交有關部門（單位）辦理。

（三）牽辦。對責任明確、訴求事項清晰具體、涉及多個部門（單位）的，形成會簽工單交有關部門（單位）分別處理；同一事項多次多人反映的，后續涉及其他部門（單位），首接單位應當牽頭協調辦理，其他有關單位應當配合，并在規定期限內將辦理結果報送至首接單位；責任不清、職責交叉、涉及多個部門（單位）的復雜問題，由市12345熱線中心協調明確主辦單位和協辦單位共同辦理，主辦單位匯總各方意見統一答復訴求人。不能按期辦結的，應當說明理由并報告階段性工作情況。

（四）批辦。依照法律法規或相關規定無法明確訴求辦理主體的事項，由同級政府辦公室召集有關部門進行專題協調，指定主辦單位。熱點、難點、焦點問題，按照“一事一報”的原則，報市委、市政府領導閱批后派發到承辦單位。

通過第十二條第三款、第四款確定的承辦單位，如遇同類事項應當參照辦理，不得退回。

第十三條 限時辦理。市12345熱線中心、各承辦單位應當按照下列規定及時處理企業和群眾訴求，并按照“誰承辦、誰答復、誰負責”原則答復訴求人。

（一）話務員對群眾來電3秒鐘內接線，短信及其他媒體3分鐘受理，市熱線中心10分鐘內完成工單派發，工單派發后承辦單位30分鐘內響應（在熱線平臺系統上簽收工單并與來電人溝通）。

（二）咨詢類事項辦理時限為1個小時，求助、意見、建議類事項辦理時限為1個工作日，投訴、舉報類事項辦理時限為3個工作日,疫情類事項辦理時限為4個小時。國家、省熱線平臺派發的工單需在規定時限提前3小時辦結。不在受理范圍或不屬于本部門（單位）職責范圍的事項，應在簽收工單后30分鐘內退回12345熱線平臺，并注明退回理由、依據，提出轉送建議，超期退回的視為超期辦件。

（三）投訴、舉報類訴求承辦單位確因特殊情況無法在規定時間內辦結的，應至少提前2小時通過12345熱線系統提出延時申請并說明理由，由市12345熱線中心審核辦理延時。原則上只能申請一次延時，延時辦理時間一般不超過2個工作日，承辦部門（單位）同時要向訴求人說明延期情況。

（四）建立特殊事項、特殊緊急事項快速聯動機制。涉及大面積停水、停電、停氣及環境污染等嚴重影響企業和群眾正常生產生活的訴求事項為特殊事項；涉及突發自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等危害群眾生命財產安全的訴求事項為特殊緊急事項。市12345熱線中心收到以上訴求事項，3分鐘內電話向事件屬地政府、相關處置部門反饋以及向承辦單位經辦人交辦，并迅速生成工單，轉至有關部門（單位）。承辦單位接到事項后，須在1小時內反饋初步處置意見，1個工作日內反饋處理進度。

（五）工作標準。服務態度熱情友善，及時與訴求人主動溝通，對訴求人講述的事實認定清楚，辦理后向訴求人及熱線平臺反饋處理結果，并對辦理結果負責；法律法規和政策適用準確，辦理過程符合規范，回復解答明確到位，辦理結果合法公正；發現訴求違反法律法規、規章、政策規定或者公序良俗的，做好普法宣傳，告知訴求人應當遵守的相關規定以及拒不改正其行為的法律后果。

第十四條  回訪評價。承辦單位辦結工單后，12345熱線及時通過短信、電話等多種方式回訪訴求人，對熱線服務和承辦單位訴求事項辦理情況進行全量滿意度評價。12345熱線、各承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容應真實、清晰、完整。熱線電話錄音至少保存兩年。

（一）經回訪，訴求人對熱線服務過程和辦理結果滿意，或者答復符合法律、法規和政策規定的，該事項辦結。未作出評價的視為基本滿意。

（二）經回訪不滿意事項，確因承辦單位應辦未辦或企業和群眾對辦理情況不滿意且訴求合理的，市12345熱線中心特提到承辦部門再次辦理并回訪。因超出法律法規規定、受到相關政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致不滿意的，承辦單位應向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解，對事實清楚的工單予以備注辦結，由12345熱線統一歸檔。承辦單位對群眾評價結果存在異議的，市12345熱線中心結合實際情況在測算滿意率時進行甄別。

（三）同一訴求人就同一事項多次反映投訴，承辦單位依法依規辦理的，承辦單位可在事實認定清楚的基礎上，依據法律法規、相關政策的規定認定終結辦理。承辦單位需針對終結辦理事項提出詳細書面意見，在12345熱線平臺備注辦結，并向訴求人做好解釋。

第十五條  聯動服務。12345熱線與公共事業服務熱線（水、電、氣等）、緊急熱線（110、120、119、122）建立完善雙向互通、有效協作的熱線聯動機制，明確有關部門（單位）職責任務，健全聯動值班制度，落實聯動聯絡人員、處置時間，強化聯動紀律和效能問責，切實提高聯動效率。

第五章 知識庫管理

第十六條 市12345熱線中心會同各承辦單位建立“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，規范知識庫信息數據錄入標準。

第十七條  建立完善知識庫信息管理和維護機制,統籌做好熱線知識庫信息的系統采編與維護管理。知識庫管理按照“誰提供、誰維護、誰更新”原則，及時、準確對熱線知識庫信息進行修改、補充或刪除，遵循“采集—審核—發布—下架”的工作流程，由承辦單位審查后，在12345熱線平臺提交發布或申請下架，經市12345熱線中心審查后執行。知識庫信息的時效性、準確性由提供單位負責。

第十八條  各承辦單位對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，全量匯聚到12345熱線知識庫。針對熱點問題，主動提供口徑一致、答復規范的“標準答案”。知識庫信息按照一問一答的形式匯聚。

第十九條  推動部門業務系統查詢權限、專業知識庫等向12345熱線平臺開放，拓展知識庫應用，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，完善自助查詢服務，積極運用人工智能智能技術，實現群眾咨詢智能應答。

第六章 數據管理

第二十條 市12345熱線中心應加強熱線數據資源的標準化、規范化、智能化管理，實時向省12345熱線平臺推送數據，與承辦單位共享受理信息、工單記錄、回訪評價等數據。

第二十一條 市12345熱線中心應建立健全熱線數據分析制度，定期梳理、分析、研判社情民意和社會動態，針對群眾反映的熱點問題及時向相關單位發出預警；密切關注重大敏感性問題，及時向相關單位報告，并提出工作建議。加強大數據分析應用，定期綜合分析社情民意和事關經濟社會發展的重要信息，為科學決策提供參考。

第二十二條 市12345熱線中心、各承辦單位應建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人信息，嚴禁泄露訴求人信息和其他不宜公開的信息。按照“誰使用、誰負責”原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理，各級12345熱線管理機構、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應認真落實保密規定，嚴禁違規泄露訴求人有關信息。

第二十三條  12345熱線平臺與其他平臺進行業務系統對接，實現相關數據實時推送、共享，滿足相關工作需要。

第七章 監督管理

第二十四條  按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負責”原則，承辦單位應就辦理過程、辦理結果和辦理質效開展督辦，強化落實主體責任。

第二十五條  市12345熱線中心定期通報12345熱線運行相關業務指標。

第二十六條  存在下列情形之一的，市12345熱線中心進行督促、約談：

（一）部門專家座席、分中心熱線的接通率低于95%的；

（二）承辦單位超期未辦理的；

（三）訴求人反映承辦單位有虛假答復、敷衍塞責、答非所問等行為導致其不滿意的；

（四）市12345熱線中心依照本辦法第十二條第三款、第四款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的；

（五）未按照規定模板、格式、時限要求及時上傳、更新熱線知識庫的；

（六）其他需要由市12345熱線中心督促、約談的。

第二十七條  在訴求辦理過程中，存在下列情形之一的，由市12345熱線中心報同級人民政府進行督辦：

（一）連續或多次重復投訴，合理訴求長期得不到解決的；

（二）未認真辦理形成負面輿情的；

（三）市12345熱線中心督促、約談后未見實效的。

第二十八條  承辦單位有下列情況之一的，由市紀律監察機關和組織人事部門依據法律法規追究有關領導和直接責任人責任：

（一）未及時有效辦理群眾訴求，造成重大事故，嚴重損害群眾切身利益的；

（二）因溝通協調不到位、辦理回復不實、回應失誤滯后、處置不當等行為引發嚴重負面輿情的；

（三）不履行職責，推卸責任或不及時協商處理，出現工單反復退回，造成不良影響或嚴重后果的；

（四）打擊報復訴求人，扣押、銷毀舉報信息或將舉報材料、訴求人信息和有關情況泄露給被舉報人或無關單位、個人的；

（五）知識庫內容出現重大錯誤，造成不良影響或者嚴重后果的；

（六）有其他違法違規行為，造成不良影響或者嚴重后果的。

第二十九條  市12345熱線中心、各承辦單位應宣傳引導企業和群眾合理使用12345熱線資源。發現無正當理由反復撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關法律法規的行為，交由司法機關依法處理。

第三十條  市政務服務和公共資源交易中心建立12345熱線辦理工作考核機制，按年制定考評細則，對各承辦單位及分中心的辦件質效、服務滿意度和知識庫管理等情況統籌開展考評。市政府辦公室將12345熱線辦理工作作為“放管服”改革工作考核的重要依據。

  

第八章 附 則

第三十一條  本辦法由廣元市政務服務和公共資源交易中心負責解釋。

第三十二條  本辦法自印發之日起施行，《廣元市人民政府辦公室關于印發<廣元市12345政務服務熱線平臺運行管理辦法><廣元市12345政務服務熱線辦理工作考核辦法>的通知》（廣府辦函〔2019〕46號）同時廢止。